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生命线的守候者——记“蚌埠市五一巾帼标兵岗”市120调度指挥中心的调度员们
发布日期:2014-03-19  点击量:682次

        编者按:3月6日下午,全市工会庆“三八”女职工先进集体和个人表彰大会在市总工会隆重举行,市紧急救援中心120调度指挥中心荣获“蚌埠市五一巾帼标兵岗”称号并上台领奖。此次全市共有10个先进班组获此殊荣,市卫生系统仅此1个。

     

    生命线的守候者

         ——记“蚌埠市五一巾帼标兵岗”市120调度指挥中心的调度员们

        120调度指挥工作看似简单,舒服地坐席等待,轻松地受理派车。其实,作为院前急救工作的中枢,市120调度指挥中心承担着我市重大突发性、灾害性事故、市民急救电话的接听和信息储存、呼救信息的传递以及院前急救资源的指挥、调度等重大责任,是一个特殊的医疗岗位。该中心共有8名调度员,清一色全是女性,大多数是护理专业毕业的年轻女孩,平均年龄才30岁。120是百姓的生命线,120调度工作事关百姓生命安危,为了挽救一个个鲜活的生命,市120 调度指挥中心年轻的调度员姑娘们在这条生命线旁,无论是周末、节日还是深夜、凌晨,一天24小时,一年365天“全天候”,默默地守候着,辛勤地工作着---2013年市120调度指挥中心共受理电话70422次,其中有效急救电话19193次,抢救、转运病人15322人(长途转运273人);电话回访13638人次,满意率达99.6%。

    为了患者能够得到及时救治

        拨打120急救电话的多是一些急、危、重病人,呼救地点可能发生在任何地方,调度员的责任心以及专业素质对于及时调派车辆、避免二次伤害,减轻病人损伤程度有着非常重要的作用。

        同样的一次派车,疏忽放任与细心严谨最终表现的结果可能是一样的,派车—到达现场—病人上车—送达医院,但是对于病人而言,后果往往大相径庭。一次我市淮上区有位农民从自建房的二层摔下,腰部活动受限,接到求救后当班调度员闫玉华首先提醒其不能随意搬动病人,然后问清地址后派车驶往现场。过了5分钟,当调度员再次打电话询问情况时,对方挂断了电话,再打,再次挂断,在极短暂的时间里,调度员听到了现场有机动三轮车发动的声音,她判断可能是病家就医心切,准备上路迎救护车,而高坠伤病人在不断颠簸的三轮车上容易加重病情、加重疼痛、造成骨折断端对周围神经血管的损伤,她便不断拨打方手机以阻止继续前进。终于在打了第5遍时,电话接听了,三轮车停了下来原地等待救护车。如果调度员不打这5次电话,表面看起来也无任何差错——地址对了,派车及时,但对于病人来说可能预后效果大不一样,往往调度员多问几句便能为病人减轻痛苦,降低伤残率、甚至死亡率。

        迅速协调、安排好一些特殊情况下的救护车辆的调派,体现着120调度员的高度责任心和爱心。2013年11月,一位50岁的母亲,第3次蛛网膜下腔出血,生命垂危,ICU的医生说转院已无意义,患者家属找到120来要求转运上海,看着患者女儿那期盼的眼神,当班调度员李亚楠立刻安排急救医生出诊,急救医生凭借丰富的经验果断做出可以转运上海手术的判断,结果这位母亲手术成功,其子女一再打电话来表示感谢;2013年4月26日凌晨1点,一名年仅20岁的小伙子因车祸右眼球扎入多块玻璃碎片,本地无法医治,而所有值班车辆全部在外抢救病人,当班调度员陈诚立即请示值班领导,通知在家休息的急救人员连夜加班,星夜兼程,一路疾驰,将病人紧急送往合肥省立医院,为这位年轻人能得到有效的救治赢得了宝贵的时间---

    为了给市民提供更加满意的服务

        120调度员每天守候在生命线的一端,必须耐心细致的受理求助电话、与患者有效的沟通以及科学合理的调度,才能将迅速优质的医疗急救服务派往每一名需要帮助的患者身边,必须具备较高的业务能力和高尚的职业道德。

        作为整个急救工作的第一关,120调度员怎样更好地为呼救者提供文明优质满意的急救服务,在短短一二分钟的受理电话中,调度员们能为患者做些什么?怎样想患者所想,急患者所急,为患者尽可能地争取急救时间是120调度指挥中心所关注的。2013年9月,经过几个月的调研、查找资料并借鉴其他地市120好的做法,出台了《蚌埠120调度员急救电话受理服务规范》,该规范结合蚌埠120调度员的工作实际,从调度员基本服务规范、日常急救电话受理服务规范、投诉电话受理服务规范和满意度回访电话服务规范等4个方面34条具体内容,包括120调度员文明服务用语和忌语、与呼救者的沟通技巧以及调度员与各急救分站的医驾人员的协调等,涉及到120调度员整个急救派车流程的每一个环节。《蚌埠120调度员急救电话受理服务规范》的出台有效推进了市120的“三好一满意”工作,成为市120 树立良好社会形象,推进优质急救服务工作规范化,建立优质服务长效机制的一个重要组成部分。

        调度员虽不是医生,但作为急救人员,身上也担负着救死扶伤的责任,为了提高调度技能,120调度指挥中心的调度员们平时不断加强业务学习,利用护理专业特长,钻研急救医疗常识,为需要帮助的病人在电话中提供及时有效的现场指导。此外,调度员们还到一线跟车熟悉急救流程、实地踏查地理位置、开展电脑打字比赛等等,市120的调度员们为了珠城市民的身体健康和生命安全,时刻守候在120这条百姓的生命线旁。

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